作者 | 葛嘉（HR转型突破中心 高级合伙人）
最近，笔者的一位年轻HR朋友从猎头跳槽到甲方公司，担任某跨境电商公司全模块的HR岗位。
上任伊始，她就遇到了员工关系方面的问题：试用期内已经发现某位员工不太胜任岗位工作，但她向员工提出绩效改进要求时，员工让她按照N+1补偿金执行。于是一方面她向笔者咨询处理员工关系的系统思路，另一方面，她也感叹现在员工对《劳动法》、《劳动合同法》的熟悉程度。
无独有偶，笔者最近也遇到了一个有意思的案例：HR群友公司新招的一位员工在5.1后入职，按照国家此次法定假调休规则，要求5月11日需要上班。员工提出，“我并未在5.1期间享受在本公司的调休，为什么我5月11日需要上班。”
之所以说很有意思，因为笔者自己在接近20年的HR从业经历中，确实从未遇到过这样的问题。另外，这个问题在HR讨论群提出之后，有不止一位HR也表示说，他们都认为员工“诉求很对”。
虽然这两件事并不是什么大问题，多半HR最终也会“搞定”这个事情。但确实能够折射出了一个现象——相较过去，放眼未来，员工越来越关注自身的合法权益，员工关系处理的情境和挑战也越来越复杂——关于这一点，笔者深有感触。
近两年，员工关系纠纷（处理不得当）的相关事件频繁登上热搜；加上某书、某乎、某站，有大量的Up主在“科普”劳动法知识和维权案例（别管他们说的是否正确、是否有道理），可以发现，这一代际的员工对于自身权益的关注非常高，也愿意花时间去学习和了解能够帮助自己争取权益的知识；再加上国家层面用工合规要求地不断提高——以社保强制缴纳要求、社保公积金缴纳基数并规等为例。HR需要注意到，企业用工合规化是必然的趋势，这就是HR工作者（尤其是员工关系模块）所需要面对和应对的挑战，也是HR需要提醒老板和高管需要认识到的经营环境现状。
在这个大背景下，HR要思考清楚以下几个问题：
1、HR应该给自己如何定位
2、HR在处理员工关系纠纷中应该如何设定原则和标准
3、HR应该如何应对纷繁复杂的挑战
关于HR的定位
HR一方面是企业体系与秩序的维系者。尤其是员工关系模块的HR工作者，其本身就是公司制度的制定参与者，也是公司制度的贯彻执行与监督者。从这个维度来说，HR是要当“恶人”的，HR不能把管理约束、规范行为的要求丢给业务管理者。业务管理者考虑更多的应该是柔性与创新，即如何应对市场挑战，如何争取业绩最大化，经营效率最高化；而合规风控，兜住底线的职责是HR需要承担的。
另一方面，HR本身也是员工。HR需要从员工的立场来感受制度的合理性。另外，HR需要意识到，“管控”并不是经营的目的，“管控”的目的是让经营合规、稳健。所以所谓的“合理”，不是站在老板或管理者的角度，检查是不是“管到位”，而是要查看是否存在系统性风险，是否合规，能否“兜底线”。
以上是“大”的定位，具体到HR个体，简而言之，就是既不能完全站在“资方”，更不能只站在“劳方”。纯站在“资方”的立场已经越来越难以让员工接受和认同；而只站在“劳方”的做法，显然违背了HR这个岗位的职责要求。
HR应该有自己独立的立场和观点，并从“资方”、“劳方”两个视角来审视具体事件，才能够找到自己正确的定位。
HR处理员工关系纠纷的尺度和标准
在处理员工关系纠纷的时候，笔者有一个整体策略可以给新入行的HR伙伴参考。
这个策略叫做“合法–合理–合情”，中文中一个词叫“情理法”，但是HR在使用的时候，是需要反过来的——按照“先合法、再合理、最后合情”的原则进行沟通。
1、合法
“合法”指的是符合《劳动法》、《劳动合同法》的要求。譬如，解除劳动合同的相关法条在《劳动合同法》中。其他包括作息、付薪、劳动安全卫生、特殊保护等相关法条在《劳动法》中，HR需要对这些法条和常见判例都有所了解。
“合法”线是企业合规经营的“红线”。在20年前笔者刚入行时，企业经营还存在着诸多不太合规、或是打擦边球的做法，HR能否无偿“搞定”问题员工常常被看作HR能力强弱的标尺。但到今天，正如笔者前文所说，无论是整体经营环境、政策导向，还是劳动者的意识觉醒，都要求企业提高用工的合规性，这也要求老板和HR的法律认知提升。
此前也有一些HR朋友询问笔者，说“我老板总是要求我不支付补偿金，就想终止与某个绩差员工的合同”，问我应该怎么办。笔者的回复是，“如果这个老板不能改变这种陈旧的违法观念，我建议HR同学看下新机会，换个懂法的老板吧”。这句话既是玩笑，也不是玩笑。不是玩笑在于确实今天，如果老板法律意识缺失，HR做不到、也没必要违法进行操作。说句糙话，员工不吃唬了，也唬不住了，HR“坑蒙拐骗”的野路子也就不好用了。
因此，HR要处理好员工关系纠纷，首先自己要明确法律的边界在哪里；员工哪些诉求是合法的，必须要满足的。而且从笔者经验来说，强烈建议HR在沟通中，直接把法律边界告知员工，一方面体现HR自身的专业性（潜台词是我懂法，彼此依法来谈），另一方面也可以表达公司守法合规的管理态度。
2、合理
为什么满足了“合法”底线之后，还需要进一步谈“合理”，原因有以下两点。
其一，因为一方面，法律有弹性空间。《劳动法》、《劳动合同法》法条只规定了大的原则，在实际操作中，依然有很多可以商榷的弹性空间，因此HR除了了解法条、知道合规要求外，还需要进一步澄清关于某个事件的“合理”定位，即员工诉求中，哪些是合理的，哪些可能不太合理。如果只是一味参照“合法”来操作，一方面容易导致员工也针锋相对，从而激化矛盾。法庭上原被告律师唇Qiang舌战那种方式，并不是解决员工关系问题的最佳途径。双方律师激辩的目的是让法官做出有利于自己的判决；而在员工关系处理界面中，不存在“法官”的角色——最终无论结果如何，都需要与员工达成共识。HR需要传递出“在本公司中大家都应该以沟通共识的方式来达成合理诉求”的管理理念。
第二，企业有价值观，有企业文化和经营理念。HR在处理员工关系事件的过程，本身就是在彰显企业文化和价值观。仅仅“合法”会让员工感到公司管理虽然铁面无私，但过于冰冷、缺少温度。
3、合情
“合情”这个就简单了，“情”代表了员工的个性化诉求。“合情”意味着HR（代表公司）在处理员工关系事件时能够关注到员工个人的情感和需求，从而体现出更多人情味，让员工觉得企业有“温度”。
然而“合情”的情感是个体的，对每个个体来首，“合情”的标准是不同的，甚至可能是没有上限的。企业注定不可能无条件、无限制地满足员工的所有诉求。
HR应该如何应对纷繁复杂的挑战
随着合规政策要求进一步落实，员工的“维权”意识势必日益提高，可以预见到HR未来会面临更多、更复杂、更个性化的员工关系处理挑战。HR一定要“化繁为简”，而化繁为简的关键，笔者认为有以下两点：
1、员工关系沟通的本质是谈判，而谈判的关键点是“利益”，谈判的成果必定是“共识”。
之所以笔者会强调“合法、合理、合情”的顺序，这个过程是HR逐渐向员工让渡利益的过程。为更好地说明这个观点，笔者绘制了如下图1的图片：
图1：员工关系处理原则示意
注：
①左右两边分别代表了“员工的利益”和“企业的利益”；
②笔者从右到左依次设置为“合法、合理、合情”
首先HR必须自己占住“合法”的底线，如果HR发现有不合法的地方，需要与公司澄清对齐，确保公司的合法合规立场；在合法基础上，HR需要与员工还原需要沟通的事件，了解来龙去脉，了解员工的需求，这个过程中，HR要根据企业价值观进行判别——合理的诉求，HR应该予以支持，而不合理的诉求，HR也要说明自身的观点；在合法合理的沟通完成之后，HR可以基于具体情况，从个体关怀角度，给予员工情感支持对应的利益让渡。
在这个过程中，HR是在用“合法、合理、合情”这三把尺子在对事件和员工诉求进行评估，所以最后得出的每一条关于利益的共识都应该与这三条对应。HR的谈判技巧之一就在于能够清晰准确地知道如何应对员工在三个维度上的诉求，能够得体地应对。
2、HR一定要把自己“抽离”出来
绝大多数的员工关系事件，与员工产生“冲突”的主体都不是HR（如果是HR，对应的HR回避即可），可能是管理者，可能是其他员工，也可能是公司。在处理员工关系的事件中，HR最重要的点是不能“陷进去”，变成了HR本人与员工的冲突。哪怕员工的要求再荒谬、再过分，HR都应该心平气和地应对，甚至不管能否得到妥善得体地解决。一旦HR作为谈判方与员工产生“个人矛盾”，必定会增加达成共识的难度。
HR需要意识到，代表公司与员工进行“谈判”的是HR这个岗位，而不是HR这个个人。除了避免“陷进去”之外，HR意识到这个点，往往也可以在员工关系处理的过程中，将自己“抽离”出来，以个人的身份进行观点陈述和建议，往往会带来奇效。
综上所述，HR希望能够游刃有余地应对新的挑战，除了强化对法律法规的认知外，更重要的是要建立自身的“立场”和“标尺”。工具方法和使用技巧都可以学习演练，但工具方法、技巧的底层是HR自身的职业价值观与管理理念。