面对老客户的索赔，如何谈判才能“和气生财”？

来源：世界经理人

最近收到好几个同学的紧急求助，因为这样那样的原因，订单出了问题。

不知如何沟通下去了。面对客户投诉，该如何处理呢。

其实面对索赔并不需要过于担心，可以找到合适的方法很重要。

希望今天这个案例能给大家点启发。
”

学员提问

料大你好！我们是保温杯供应商。

一个订单14万个发货给我们的一个大客户，货到销售后客人收到投诉说杯子密封圈太松，需要我们解决。

我们给出以下两个方案:

 1) 发改进过的皮圈去客人仓库进行更换，期间所有费用我司承担。

 2) 把货拉回国内，我司进行返工，货好之后最快速度运回，期间所有费用也由我司承担。

第一个方案他直接否决，第二个方案他勉强接受。

在他仓库的货合计5万个用这个方式处理，其他在最终客人仓库的货必须按照当地零售价索赔。

料大，辛苦指点下后续要如何推进谈判。 

PS:

客人我们是合作很多年，订单量一直很大，但今年他找到了新的供应商，一下子就断掉了和我们的合作，后续就突然提出这个索赔问题！

我的回答

你们知道你们保温杯有密封圈的问题吗？

有没有大货留存样，看一看测试一下是否确实存在松的问题？

这样说的原因是因为索赔的第一步应该是让客户举证。

客户提供照片、视频、质量缺陷样品或者我们自检大货留存样了解可能性和可性度。

第二是了解质量缺陷产品有多少数量，这直接跟后续的索赔谈判的金额相关。

你们提出的第二种方式意味着很多麻烦事要处理。

你们既然已经给了这个方案选择和讨论，那么拆解一下，客户仓库的5万个退运重新返工再重新发给他，你们没有理由不答应。

如果真的要这样操作，我倒是建议在保税加工区进行，这样不需要进关，加工完成后直接再发走。这方面你们可以多了解一下。

但其他客人仓库的货要按当地零售价索赔，那估计是一笔不小的金额。我建议还是谈判的重点，放在这个议题上。

首先，密封圈松了是不是就一定不能用了？

如果卖到那些低价小超市，价格低自然质量期望不高，那起码还能值一些钱。

即如果保温杯不召回，仍留在最终客户的仓库，那么客户要求按照在最终客户仓库的货还要按照当地零售价索赔，那显然是不合理的。

从这个方面去考虑，跟客户谈的重点在这部分。

你们的保温杯是过去经常有些质量上的问题吗？

找到新的供应商就一下子断掉合作，这个确实也很少见，除非是之前已经有过一些质量投诉。

再不然就是新供应商的付款条件或价格足够吸引客户。